| У прилавка |
22 октября 2010 года |
Книга отзывов и предложений - серьезный документ
Действующим законодательством предусмотрено наличие в предприятиях торговли, бытового обслуживания и общественного питания книги отзывов и предложений. По первому требованию ее обязаны выдать потребителю. Но нормативными документами в сфере защиты прав потребителей не урегулированы сроки рассмотрения руководством записей в книге отзывов и предложений, равно как и ответственность за нерассмотрение или за непринятие мер по отзыву потребителей. Книга отзывов (а не жалоб) и предложений – вполне серьезный документ. Чтобы она была «действительной», ее необходимо правильно оформить, а именно – пронумеровать, прошнуровать и заверить печатью самого предприятия. Наличием книги отзывов и предложений администрация предприятия демонстрирует свою готовность рассматривать внесенные туда записи по существу поставленных вопросов и принимать необходимые меры по устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия, а также реализовать приемлемые предложения. Администрация может также сделать запись в книге о поощрении тех работников, которые заслужили письменную благодарность того или иного потребителя. Для сведения лица, написавшего отзыв, администрация должна сделать в книге отзывов и предложений отметку о принятых мерах и при необходимости направлять письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. При проверке объекта контролирующим органом книга (ее наличие, ведение, реагирование администрации магазина на жалобы и благодарности и т.п.) обязательно проверяется, а ее отсутствие влечет административную ответственность в соответствии с КоАП Российской Федерации. Если потребитель намерен добиваться восстановления нарушенных прав, запись в книге отзывов – это фиксация факта нарушения его прав (для доказательства времени, места, факта нарушения). Такие записи в ней можно рассматривать как претензии, предъявляемые в соответствии с законом (например, требование о возврате денег за товар ненадлежащего качества, которое подлежит удовлетворению в 10-дневный срок). Ольга АКУЛОВА, начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РК. |
